前一段时间✿◈★，在朋友圈看到了某机场对外公布“真情服务”承诺✿◈★，初看标题非常开心✿◈★，机场终于可以为保障旅客安全出行✿◈★、准时到达做一些实际的改变了✿◈★。随着对承诺内容的逐步了解乐虎官网app安卓版✿◈★，我的后背开始出汗✿◈★，心开始“揪”了起来✿◈★，一条一条“不超过2分钟”✿◈★、“不超过3分钟”✿◈★，一口一个“100%”的服务保证✿◈★，让我在坚信机场服务诚意（承诺就是诚意的表达）的同时乐虎-lehu✿◈★，开始怀疑其现有服务管理水平和员工的服务能力能做到吗？

　　承诺意思是应允同意✿◈★；受领要约之相对人✿◈★，以与要约人订立契约为目的所为之意思表示✿◈★。是一个人对另一个人所说的具有一定憧憬的话✿◈★，一般是可以实现的✿◈★。服务承诺是对顾客的保证男同versios视频照明科技✿◈★，是对员工的激励✿◈★，是企业扩大市场占有率✿◈★，促进利润持续增长的重要途径✿◈★。

　　从承诺和服务承诺的概念✿◈★，我们发现✿◈★：首先✿◈★，服务承诺是企业的一种态度✿◈★，是一种要为旅客做好服务的意思表达✿◈★。其次✿◈★，服务承诺可以增强服务企业的营销效果✿◈★。服务承诺有利于降低旅客伴随购买行为及享用服务的各种风险✿◈★。由于服务的无形性✿◈★，旅客通常要承担较大的认知风险✿◈★，而服务承诺是对服务效果的一种“有形”的预示（对服务效果的描述）和保证（如赔偿金额）✿◈★。服务承诺可以起到一种保险作用✿◈★，因而可以降低旅客由于各种不同认知风险而产生的心理压力✿◈★，增强旅客对服务的可靠感✿◈★、安全感✿◈★，或者说✿◈★，增强服务的可靠性质量和保证性质量✿◈★，从而促进服务营销✿◈★。第三男同versios视频✿◈★，服务承诺可以提高旅客的忠诚程度✿◈★，但同时也提升了旅客对服务的期望值乐虎官网app安卓版✿◈★，增加了旅客对服务满意的难度✿◈★。服务承诺可以促进企业员工用更大的热情投入到为旅客服务中去✿◈★，有利于企业营造团结向上的气氛✿◈★。服务承诺的兑现可以让旅客得到基本的服务需求满足✿◈★，这是服务质量保障的基本途径✿◈★。

　　由于服务承诺的这些作用✿◈★，不论是企业为了“营销”的需要✿◈★，为了形象的需要或是政府从消费者获得基本服务保障的角度✿◈★，我们都在提倡服务企业对旅客做承诺乐虎官网app安卓版✿◈★。

　　但是乐虎官网app安卓版✿◈★，企业应该怎样做承诺？做什么样的承诺更能够提升旅客满意度✿◈★，提高服务质量？却是需要我们认真思考的问题✿◈★。

　　首先✿◈★，由于服务承诺涉及到诚实方面的问题✿◈★，所以我们在做每一个承诺之前都应该三思✿◈★，如果承诺后不能够全部做到✿◈★，我们企业的诚信就会收到严重伤害✿◈★。按照风险管理理论✿◈★，没有绝对的完全无误的服务质量管理✿◈★，因此✿◈★，服务承诺中也必须考虑到这一因素✿◈★，做出科学合理的时间和概率承诺乐虎官网app安卓版✿◈★。其次✿◈★，服务承诺提升了旅客的期望值✿◈★，服务承诺是形成旅客对服务的期望的一个关键因素男同versios视频✿◈★。民航企业提出的服务承诺会变成旅客对民航服务的正常期望✿◈★，因此✿◈★，实际服务如果没有完全兑现服务承诺的内容✿◈★，就会引发旅客深刻的失望✿◈★，引发对服务的不满✿◈★。最妥当的做法是✿◈★：当旅客对企业的兴趣不大和期望不高时✿◈★，企业可以加大承诺的内容和力度✿◈★，以此增强旅客对自己的兴趣和提高旅客对服务的期望✿◈★。当企业认为旅客自己期望过高和由此带来不利影响时✿◈★，那就要减少或取消服务承诺的内容和力度✿◈★，以此调低旅客对服务的期望✿◈★。最后✿◈★，服务承诺是受领要约之相对人✿◈★，以与要约人订立契约为目的所为之意思表示✿◈★，是订立合同的一种要约形式✿◈★，因此在失约时候✿◈★，服务承诺内容具有一定的法律效力lehu官方网站✿◈★。✿◈★，如果旅客拿着我们没有做到的服务承诺“较真”的话乐虎国际电子游戏娱乐平台✿◈★，✿◈★，企业将面临法律风险✿◈★。

　　服务承诺要对旅客有吸引力✿◈★，就要使承诺的内容（服务质量标准）是旅客最关心的问题lehu✿◈★！✿◈★。这要求企业关注旅客和深入了解旅客对服务的各种期望和要求✿◈★，树立满足旅客期望和要求的旅客导向的服务理念乐虎官网app安卓版✿◈★。因此男同versios视频✿◈★，旅客需求调查是服务承诺的最关键一环✿◈★。

　　在对旅客承诺（服务承诺）有更高的服务质量（服务标准）之前✿◈★，最基本的一点是对企业做一次全面体检✿◈★，包括承诺所采用的体制和资源✿◈★，通过评估获得达到这个标准所需的设施水平✿◈★。旅客喜欢我们能打破常规✿◈★，为他们提供额外服务✿◈★，但是这种额外服务的成本和效果都是需要仔细思量的✿◈★。如英国航空公司在制定服务承诺的过程中✿◈★，专门对旅客做了调查✿◈★，了解了他们对航空服务的要求和公司服务的薄弱环节✿◈★，从而找到改进服务的关键✿◈★，是服务承诺的内容能针对旅客的要求和期望✿◈★。

　　服务承诺要适度✿◈★、要合理✿◈★。不作任何调查和了解✿◈★，也不作更多的沟通和协调✿◈★，匆忙承诺✿◈★，将眼前的事情应付过去或将行业要求对付过去✿◈★，至于事后能否实现承诺或能实现多少✿◈★，根本不去考虑✿◈★。这样的承诺已经为企业埋下了危机之源✿◈★。我们现在能够做到什么程度✿◈★，服务承诺就一定不要超过企业的能力范围✿◈★，所以服务承诺应该是适度和可行的✿◈★，而不是海市蜃楼✿◈★，我们永远做不到✿◈★，旅客永远不满意✿◈★。

　　最后✿◈★，服务承诺一定要兑现✿◈★，不管有多么艰难✿◈★，一旦做出就要坚决的兑现它✿◈★。信守承诺✿◈★，是对客服务中最基本和最重要的要素✿◈★。如果企业做不到服务承诺的内容✿◈★，旅客就会有强烈的被欺骗的感觉✿◈★，被欺骗后的旅客将对企业口碑带来“灾难性”的后果男同versios视频✿◈★。当旅客的要求与我们的服务有相当的距离时✿◈★，我们应当去找出原因✿◈★，再寻求解决的方法乐虎官网app安卓版✿◈★，而不是匆忙去承诺✿◈★。所以✿◈★，我建议少承诺✿◈★、多做事✿◈★，这是能够给予旅客的最好信用✿◈★。

　　我希望我们在作服务承诺的时候要认真的掂量这样几个问题✿◈★，第一✿◈★，我们的承诺是否有助于提升旅客对服务的满意度？提升我们的服务质量？第二✿◈★，我们的承诺是否能够解决现在服务所面临的问题？如果能✿◈★，还得想想✿◈★，承诺是唯一和最好的解决问题的方法吗？第三✿◈★，兑现我们的承诺有多大难度？如果不能够兑现或不能够完全兑现承诺✿◈★，后果是什么？第四✿◈★，我们承诺后是否会马上产生新的✿◈★、更复杂的问题？如果缓一点呢？情况又会怎样？所以明智的做法就是不要轻易承诺✿◈★，更不要过早承诺✿◈★，也不要承诺过度男同versios视频✿◈★，切不可说“满话”的承诺✿◈★。先把前面的四个问题想清楚后再考虑承诺男同versios视频✿◈★，这样的承诺才能够实现服务的目的——旅客满意✿◈★。

　　服务管理是多学科的结合✿◈★，服务承诺是服务管理和服务心理的平衡✿◈★。需要企业更加理性的思考✿◈★，我们的资源能力✿◈★，我们的员工素质✿◈★，我们的工作效率✿◈★，我们内部的协调配合……✿◈★，众多的因素都会制约着兑现服务承诺✿◈★，因此✿◈★，企业要全面系统的思考✿◈★，做出令旅客满意✿◈★、员工开心✿◈★、企业增效的服务承诺✿◈★。（中国民航网智库专家 陈淑君）